Odpowiednie rozwiązanie dla każdego klienta

„Instituto Integrado de Oncologia” to niepozorny, dwupiętrowy budynek położony przy cichej, bocznej uliczce w Santo André, na przedmieściach São Paulo. Przed wejściem znajdują się cztery zadaszone miejsca parkingowe, a po przeciwnej stronie ulicy na podwórzu rośnie gęsta zieleń. Co miesiąc leczy się tu w trybie ambulatoryjnym około 200 chorych na nowotwory. Jest to klinika podobna do tysięcy innych w Brazylii. Z łącznej liczby 8139 szpitali, klinik i oddziałów ratunkowych w kraju, 66% to małe lub bardzo małe placówki. Oznacza to, że mają mniej niż 50 łóżek; w rzeczywistości 70% tych placówek ma tylko 29 łóżek lub mniej. Jednakże małe szpitale są niezbędne dla brazylijskiego systemu opieki zdrowotnej, ponieważ w wielu regionach są po prostu jedynymi miejscami, w których można uzyskać leczenie.

Jednakże ze względu na swój niewielki rozmiar instytucje takie jak „Instituto Integrado de Oncologia” borykają się z wieloma problemami. Jednym z najpoważniejszych jest brak dostępu do najnowocześniejszych technologii medycznych. „Zdobycie odpowiedniego sprzętu we właściwym czasie jest dla nas czasami bardzo trudne” – mówi Bruna Borges, odpowiedzialna za zakupy techniczne w „Instituto Integrado de Oncologia”. „Jako mała klinika mamy ograniczoną pojemność magazynową, więc zamawiamy bardzo niewiele, a potem potrzebujemy tego w bardzo krótkim czasie” – powiedziała Borges. W rezultacie wielu dostawców technologii medycznych traktuje priorytetowo większe szpitale. „Dlatego jestem bardzo wdzięczna, że mam tak bezpośredni kontakt z B. Braun. Mogę wysłać wiadomość na WhatsApp i dwa dni później sprzęt jest u mnie.”

Doradztwo osobiste i suplementy cyfrowe: to, co najlepsze z obu światów

Fakt, że Bruna Borges jest w stanie tak szybko i łatwo zamówić technologię medyczną w B. Braun, można powiązać z metodą sprzedaży stosowaną od kilku lat, która została wystawiona na próbę w obliczu kryzysu związanego z koronawirusem: hybrydowe relacje z klientami. „Chodzi o połączenie tego, co najlepsze z obu światów” - mówi René Trinder, Senior Business Consultant - Marketing & Sales Transformation w B. Braun, który pomógł opracować tę koncepcję. Podejście to opiera się na istniejącym procesie sprzedaży i uzupełnia go o formaty cyfrowe. „Słowo «suplement» jest dla mnie w tym momencie bardzo ważne” – mówi Trinder.

„Nie chcemy zastępować spotkań osobistych, ale uczynić je bardziej wydajnymi i efektywnymi, dodając cyfrowe interakcje, które je uzupełniają”. Jeśli nowy klient jest zainteresowany rozwiązaniem B. Braun, podczas pierwszej cyfrowej konsultacji może opisać swoje problemy i potrzeby. Gdy tylko możliwości cyfrowego wsparcia zostaną wyczerpane, tworzymy odpowiedni zespół do ukierunkowanego wdrożenia na miejscu. Cyfrowa kwalifikacja wstępna oznacza, że praca może rozpocząć się bezpośrednio w szpitalu. „To wzrost wydajności dla obu stron, który również jest pozytywnie odbierany przez naszych klientów”, wyjaśnia Trinder. „W końcu w szpitalach zawsze brakuje czasu”.

Dla większości klientów B. Braun model hybrydowy oznacza, że mogąoni inwestować mniej zasobów w zakup i zarządzanie swoim sprzętem medycznym, a tym samym skoncentrować się na swoim najważniejszym celu: zdrowiu swoich pacjentów. Jednak w tak dużym kraju, jak Brazylia, ze strukturą szpitali na małą skalę, znaczenie hybrydowych relacji z klientami wykracza poza to. piątym co do wielkości kraju na świecie model hybrydowy otwiera wielu małym szpitalom po raz pierwszy w historii możliwość skorzystania z najnowocześniejszej technologii medycznej. Dotychczas doradcy handlowi B. Braun po prostu nie mogli osobiście zająć się licznymi zapytaniami z często bardzo odległych szpitali. Dzięki dodaniu narzędzi cyfrowych jest to teraz o wiele bardziej możliwe.

Hybrydowe relacje z klientami: wzrost wydajności, która pomaga wszystkim zainteresowanym stronom

Przykład „Instituto Integrado de Oncologia” w Santo André pokazuje, jak może wyglądać taka interakcja. W kwietniu 2021 roku Bruna Borges skontaktowała się z firmą B. Braun w celu uzyskania porady dotyczącej nowych pomp infuzyjnych. Po szczegółowej cyfrowej prezentacji różnych opcji przez doradcę handlowego, w czerwcu zawarli umowę leasingową i wszystko było gotowe. uzgodniono umowę leasingu i wszystko było gotowe. „Pompy zostały dostarczone w tym samym tygodniu, przyszedł technik B. Braun i przekazał informacje całemu mojemu zespołowi, dzięki czemu mogliśmy od razu uruchomić sprzęt” – mówi Borges. Według Bruny Borges pompy przyniosły zauważalną poprawę jakości leczenia w „Instituto Integrado de Oncologia”. „Wcześniej nie mogliśmy precyzyjnie dawkować leków, co wpływało na planowanie liczby łóżek i powodowało niezadowolenie pacjentów” – mówi Borges. Po pomyślnym zastosowaniu pomp infuzyjnych „Instituto Integrado de Oncologia” zaczął korzystać z pełnej linii produktów onkologicznych B. Braun. 

"Zawsze zadajemy sobie pytanie: „Jakie jest idealne rozwiązanie dla tego klienta?” - wyjaśnia Thaís Braga, który pracuje w dziale Customer Experience & Business Excellence w brazylijskim oddziale B. Braun i jest odpowiedzialny za projekt sprzedaży wychodzącej. „Dla niektórych klientów intensywne wsparcie na miejscu jest nadal najlepszą opcją” – mówi Braga. „Ale większość jest znacznie bardziej zadowolona z modelu hybrydowego”. Dotyczy to także Bruny Borges. Mając do wyboru dalsze korzystanie z usług w ramach podejścia hybrydowego lub przydzielenie konsultanta ds. sprzedaży, który odwiedza ją na miejscu, preferowałaby podejście hybrydowe. „Uważamy, że te opinie są niezwykle pozytywne” – mówi Thaís Braga. „Dzięki temu nasi przedstawiciele handlowi w terenie mają więcej czasu do spędzenia z każdym klientem, a nasz zespół sprzedaży wychodzącej zapewnia wsparcie cyfrowe przez cały czas”.